Tarea: IAS 8.3: Determinación del Acuerdo de Nivel de Servicio
En esta tarea se determina el acuerdo de nivel de servicio con el cliente para cada uno de los servicios requeridos por el sistema.
Disciplinas: Implantación
Objetivo

El objetivo de esta tarea es estableces el acuerdo de nivel de servicio, indicando los objetivos de cada nivel de servicio, los plazos, costes, etc.

Relaciones
RolesRealizador principal: Participantes adicionales:
EntradasObligatoria: Opcional:
  • Ninguno
Salidas
Descripción principal

Una vez que el sistema se encuentra en su entorno de operación y ha sido aceptado se establecen formalmente los tipos de servicios a los que se debe dar respuesta, tanto por operación como por el usuario, mediante la especificación del acuerdo de servicio. En esta especificación se recoge el compromiso adquirido para cada tipo de servicio en términos de cumplimiento de los objetivos de nivel de servicio, considerando los recursos, plazos, coste, etc.

Se determinan los mecanismos de regulación de los niveles de servicio para el nuevo sistema con el objeto de garantizar la prestación del servicio, tanto en el ámbito de soporte al usuario, como en el de operación.

Se hace una estimación de los recursos humanos y de infraestructura necesaria para prestar el servicio con el nivel de calidad deseado, en función de la cobertura y grado de formalismo de los mecanismos de regulación establecidos. En cuanto a los recursos humanos, es conveniente especificar la cantidad y perfil de las personas requeridas, y su responsabilidad, determinando los niveles de cualificación necesarios. En cuanto a los recursos de infraestructura, se deben valorar, entre otros, la necesidad de software de apoyo.

Pasos
Establecer los tipos de servicio

Se establecen formalmente los tipos de servicios a los que se debe dar respuesta. En esta especificación se recoge el compromiso adquirido para cada tipo de servicio en términos de cumplimiento de los objetivos de nivel de servicio, considerando los recursos, plazos, coste, etc.

Determinar los mecanismos de regulación
Se determinan los mecanismos de regulación de los niveles de servicio para el nuevo sistema con el objeto de garantizar la prestación del servicio, tanto en el ámbito de soporte al usuario, como en el de operación.
Estimar los recursos necesarios

Se hace una estimación de los recursos humanos y de infraestructura necesaria para prestar el servicio con el nivel de calidad deseado.

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Directrices